Klientorienteret tilgang: Mål og træningsprogram

Du har hørt om seminarer og træninger, hvis emneer en kundeorienteret tilgang til at drive forretning? Lad os se, hvad disse klasser er, og hvordan de kan være nyttige for dig eller dine medarbejdere.

Hvad betyder "kundeorienteret virksomhed"?

Kernen i den klientorienterede tilgang erdet faktum, at medarbejdernes opmærksomhed fokuserer primært på køber eller kunde. Den vigtigste opgave for hvert holdmedlem er at gøre alt, så de, der genopretter virksomhedens pengeskab, gerne vil vende tilbage til dig mere end én gang i fremtiden.

Følgende principper for klientorienteret tilgang kan skelnes mellem:

1. Dyb forståelse og tilfredshed med køberens eller kundens behov.
2. Salg af produkter og tjenester, hvis kvalitet opfylder eller overstiger forbrugernes forventninger.
3. Effektiv kundeinteraktion, bygget på gensidig respekt.
4. Erfaring hos ledere af ethvert niveau for åben kommunikation.
5. Organisatorisk fleksibilitet med hensyn til skiftende kunde- og kundebehov.
6. At skabe et behageligt psykologisk miljø for kunden.
7. Ønsket om at hjælpe køberen til at deltage i løsningen af ​​hans problemer.
8. Konstant arbejde med at forbedre servicekvaliteten.
9. Planlægningsaktioner med det formål at tiltrække og fastholde kunder.

Som du ved, den klassiske måde at gøre forretninger påinvolverer det samtidige arbejde på 4 elementer af markedsføring: produkt, pris, placering, forfremmelse. Ordning 4P (produkt, pris, sted, forfremmelse) beskrives i tilstrækkelig detaljer i den berømte bog af F. Kotler "Grundlag for markedsføring".

Hvordan er forretningsprioritering,implementere en kundeorienteret tilgang? Der er mange marketing teorier, deres værdi er ikke nægtet. Men med den nye type bygningsrelationer med kunder og kunder sætter firmaet i hovedet ikke produktet og ikke prisen. Den vigtigste ledelse af top management og andre medarbejdere er effektiv interaktion med kunderne.

Fordelene ved den klientorienterede tilgang er som følger:

1. Dannede et positivt forretningsmæssigt omdømme hos virksomheden på markedet.
2. Dannede en kreds af loyale kunder, til stadighed genopbygge kontanter.
3. Der er flere og flere nye købere og kunder, der kontakter din virksomhed efter henstilling fra deres venner.
4. Den kundeorienterede tilgang fremmer salgsvækst og øget forretning.
5. Reklameomkostningerne falder eller bliver mere effektive.

Hvad er seminarer og træning på kundefokus for?

Det er ingen hemmelighed, at introduktionen af ​​kundeorienterettilgang udføres gradvis. I starten skal virksomheden undersøge sine kunder og kunder for at forstå og forudse deres behov. For at gøre dette skal medarbejderne mentalt stå på kundernes sted for at forstå:

• hvad de vil have, når de finder anvendelse på din organisation
• hvilke varer og tjenester har købere og kunder brug for?
• hvad er den perfekte service ud fra deres synspunkt;
• hvilke vanskeligheder gør den kunde, der køber dit produkt eller service ansigt, som de kan lettes til
• hvad køberen eller kunden forventer at modtage, arbejder med dig, om det er muligt at gøre noget mere for ham;
• hvad der kan medføre positive følelser i kunden, hvordan dit firma kan bringe glæde til køberen.

Det er vigtigt at udarbejde alle kontaktpunkter til kunden: reklamemateriale, telefonopkald, parkeringspladser på dit kontor eller butik, serviceprocessen.

En af de bedste forklaringer for, hvordan man implementererkundeorienteret tilgang til salg, giver John Schole. En amerikansk ekspert inden for kvalitetsservice foreslår at fokusere på omhyggeligt at lytte til kunder og konstant registrere deres ønsker og klager. At få feedback fra købere og kunder i form af udfyldning af blanketter er ineffektivt, ifølge Schole. Ikke alle kunder ønsker at udfylde spørgeskemaer, og de, der er enige, har tendens til at pynte virkeligheden. Medarbejderne får meget mere information fra købere og kunder i processen. Baseret på det kan virksomheden betydeligt forbedre servicekvaliteten. For eksempel, hvis kunder ønsker at ringe til dig om natten, er det vigtigt at give dem den mulighed. Ellers vil selskabet miste muligheden for at arbejde sammen med kunder, der bor i den anden halvdel af kloden.

Indførelsen af ​​en kundeorienteret tilgangimplementering vil ikke lykkes, hvis ikke korrekt træne en ny forretningsfilosofi for organisationens medarbejdere. Vanskeligheden ligger i, at kunsten med effektiv interaktion med kunder og kunder ikke kan overføres i teorien. Det er snarere opdraget i virksomhedens overordnede atmosfære. Topledere og mellemledere selv skal sætte et eksempel på kundeorienteret adfærd.

Hvad kan vi sige om de dokumenter, der regulererkundeservice proces? Den kundeorienterede tilgang i virksomheden vil ikke blive gennemført, hvis vi begrænser os til at fortælle medarbejderne hvordan man sælger. Det er nødvendigt at udvikle et system med effektivt arbejde med kunder og kunder.

Mål for kundefokusuddannelser

Kundeorienteret tilgang bør tilskyndesi alle medarbejdere. Og med hvert medlem af teamet bør den øjeblikkelige vejleder regelmæssigt diskutere situationer, hvor medarbejderen har lavet en fejl, når han interagerer med kunderne.

Det er bedre ikke at udtale problemssituationer på produktionsmøder. For generelle diskussioner er det mere hensigtsmæssigt at bruge spilformen af ​​træning.

Interaktive erhverv løser delvist problemet med at "uddanne" medarbejdere, selvom de ikke erstatter den daglige kommunikation mellem ledere og underordnede.

Normalt fremhæves følgende mål for uddannelse på kundefokus:

1. Uddanne medarbejdere i effektiv tænkning og adfærd.
2. Forøg niveauet af følelsesmæssig intelligens blandt holdmedlemmer.
3. Udvikling af effektive kommunikationsfærdigheder.
4. Stimulering af medarbejdernes personlige vækst.

Salgsadministratorer efter træninggerne udøve en klientorienteret tilgang i arbejdet. Det avancerede træningsprogram for denne kategori af medarbejdere giver ofte gode resultater.

Hvilke emner er vigtige at fremhæve under træningen?

Den kundeorienterede tilgang tyder påmedarbejderne har en bred vifte af faglig viden og færdigheder. Derfor omfatter moderne uddannelser til dette emne som regel de følgende blokke:

1. Gennemførelsen af ​​praktiske opgaver, hvis formål -at skabe forståelse blandt deltagerne, hvor vigtigt det er at tage sig af kunden. Find ud af årsagerne til, at kunder og kunder går. Lav en handlingsplan, hvordan man holder en kunde.
2. Spil og øvelser, der udvikler chefernes evne til at stå i stedet for købere og kunder, for at forstå deres behov.
3. Diskussion af klient loyalitetsfaser (en regelmæssig klient - en loyal klient - en klient er en vedhængende).
4. Undersøgelsen af ​​de særlige forhold ved forbrugeradfærd, faktorer der påvirker beslutningen om transaktionen.
5. Bekendtskab med besøgende serviceteknikere. Træningsfærdigheder til at arbejde sammen med flere kunder. Eksperimenterer med aktive lytningsteknikker.
6. Blok dedikeret til at håndtere vanskelige kunder. Gennemførelse af praktiske opgaver til analyse af indsigelser. Lære at håndtere klager.
7. Kendskab til ledere med receptionerne, der giver mulighed for at udlede fornøjelsen af ​​arbejdet. Undersøgelsen af ​​metoder til selvregulering og selvorganisering. Mastering af teknikker til at arbejde med stress og slippe af med træthed.

Lad os se nærmere på nogle af de opgaver, der anvendes i klientorienteret træning.

Beregning af omkostningerne ved at miste en klient

Fordelene og de økonomiske fordele, som den kundeorienterede tilgang giver, kan påvises ved eksemplet på et aritmetisk problem, hvis løsning kan gøres selv af en skolepige.

Antag en kunde køber varer ogtjenester fra din virksomhed i mængden af ​​10 tusind rubler. pr. år. Hvert år stiger dette beløb med 2 tusind rubler. Hvilken salgsvolumen vil selskabet miste, hvis køberen eller kunden ikke køber fra dig i løbet af de næste 5 år? Beregn mængden af ​​fremtidige tabte overskud. I vores eksempel vil det være:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tusind rubler.

Sådan er værdien af ​​en tabt kunde. Automatisk beregning af denne indikator er nyttigt at konfigurere i CRM-programmet, hvis det anvendes i virksomheden.

Kendskab til aktiviteternes omtrentlige rentabilitetVirksomheder kan også beregne mængden af ​​tabt fortjeneste. For eksempel, hvis nettoresultatet er 20% af salget, vil virksomheden i 5 år miste 14 tusind rubler.

I processen med at løse problemet deltager træningsdeltagerneskal forstå, hvor dyrt det er for en virksomhed at miste hver kunde. Det er også vigtigt at understrege, at søgning og tiltrækning af en ny køber eller kunde er endnu dyrere.

Årsager til at forlade kunden

I næste fase af lektionen er det vigtigt at analysere årsagerne til, at køberen eller kunden ofte holder op med at kontakte virksomheden, hvis varer og tjenesteydelser den tidligere har brugt.

Til dette formål bør du bede hver deltagertræning tilbagekalder livssituationen, da han var meget dårligt tjent i butikken, hvorefter købmanden blev syg at besøge. Samtidig er det vigtigt, at de studerende svarer på følgende spørgsmål:

1. I hvilket humør var personalet, der kommunikerede med dig?
2. Hvordan holdt de sig?
3. Hvad nøjagtigt tilfredsstilte du ikke i tjeneste?
4. Hvordan begyndte konflikten? Hvad gjorde dig vred eller forstyrret?
5. Hvilke følelser oplevede du under og efter besøget af denne stikkontakt?
6. Fortsatte du shopping i denne butik efter en ubehagelig oplevelse?
7. Hvor mange har du delt med dig?

Under diskussionen er der opstillet en liste over årsagerhvor købere eller kunder ikke længere bruger tjenester fra virksomheder. Det foreslås også at huske sager fra forretningspraksis, når kunderne forlod.

Serviceniveauer

Det er ingen hemmelighed, at hver person har sin egenforstå, hvordan tjenesten skal være i virksomheden. Tilbringe penge, vi forventer at få et vist niveau af komfort og opleve positive følelser (eller i det mindste uden negative).

Den klientorienterede tilgang i moderne ledelse forudsætter viden om 3 serviceniveauer, som kan observeres i forskellige organisationer:

1. Lav. Kundens forventninger er ikke berettiget. Han får mindre end forventet, oplever negative følelser.
2. Standard. Kundernes forventninger er opfyldt. Han får præcis det, han forventede. Klienten er ligeglad, rolig.
3. WOW service. Klienten modtager mere end forventet. Han føler positive følelser, føler et ønske om at vende tilbage til virksomheden til nye køb.

For at studere de forskellige serviceniveauer er træningspartnere opdelt i 3 hold. Hvert hold i et begrænset tidsrum (10 minutter) skulle komme op og spille scenen for købet i butikken:

- med et lavt serviceniveau

- med et standard serviceniveau

- med WOW serviceniveau.

Før hver scene skal den træningsdeltager, der spiller klienten, fortælle publikum, hvilken organisation han går, hvad han planlægger at købe, hvilke forventninger han har med hensyn til købsprocessen.

Efter talen udtaler klienten hvilke følelserhan oplevede og hvilke tanker spandt i hovedet. Deltageren rapporterer også, hvordan han vurderer sit ønske om at komme tilbage til et køb hos det opfandt selskab.

Spil "Ja og meget mere"

En vigtig komponent i kundeorienteretservice i virksomheden er dets medarbejders evne til at være enige med køberen og kunden om at være sammen med ham på samme side. Nye problemer i erhvervslivet er vigtige at løse på en sådan måde, at begge parter vil have gavn. For dette er det vigtigt for ledere at lære at opfatte klienten ikke som modstander, men som en ven, med hvem du altid kan være enig i.

Det er ingen hemmelighed, at en af ​​de vigtigste reglerEffektiv interaktion med en partner - ikke at fortælle ham, at han tager fejl. Det er vigtigt at acceptere og straks lave et modtilbud for, hvordan man bedst kan handle i denne situation.

På træning med det formål at udvikle denne værdifuldefærdighed er ofte holdt sjovt spil, ifølge reglerne deraf? deltagerne går ikke ind i en tvist, men er kun enige og enige om hinanden. Facilitatoren inviterer deltagerne til at parre. Partnerne i spillet må forestille sig, at de næppe kendte hinanden og befandt sig i en usædvanlig situation: de fik sig fast i en elevator, gik tabt i skoven, led skibbrud og befandt sig på en ørkenø, blev gidsler af banditter. De skal være enige om, hvad de skal gøre næste gang. Spillerne vender sig om at fremsætte deres forslag. Ifølge reglerne i spillet, hver gang du er enig med en venes mening (siger: "Ja ...") og suppler det med din egen ide ("... og mere ...").

Som et resultat opnås dialoger med underholdende indhold:

- Lad os købe en flaske vin.

- Ja, og en anden kage.

- Ja, og lad os spise det i skoven.

- Ja, og vi deler med egernene ...

Spillet fortsætter i 3-5 minutter.

Efter resultaterne af opgaven diskuterer træningsdeltagerne, hvilke følelser de oplevede under spillet, hvilke tanker kom til deres sind, hvad der syntes svært, og på hvilke tidspunkter var det meget enkelt.

Øv for at udvikle evnen til at holde samtalen i gang

Fejlen hos mange ansatte, som ofte skyldesDet er ikke muligt at gennemføre en kundeorienteret tilgang i organisationens arbejde, er modviljen til at tale med køberen om emner, der ikke er relateret til arbejdet. I mellemtiden foretrækker mange kunder at håndtere de sælgere, som de har et godt forhold til.

Derfor lærer de på klientorienterede kurser teknikken til "small talk". Deltagerne opfordres til at tale med hinanden om abstrakte emner ved hjælp af følgende teknikker:

1. At citere hvad kilden sagde en gang.
2. Giv din partner nyttige oplysninger.
3. Fortæl en interessant historie.
4. Tak.
5. Lav et kompliment.
6. Sig en positiv erklæring.

Øvelse "ordbog"

Denne kreative opgave hjælper lederelær at tale klientens sprog. Træningsdeltagere er opdelt i hold. Hver holdleder instruerer at sammensætte teksten til præsentationen af ​​varer og tjenesteydelser i virksomheden, tilpasset repræsentanten for et bestemt erhverv (programmør, læge, sømand, journalist). På tænkning er det givet 5-10 minutter. Reklamen tekst skal skrives ved hjælp af professionalisme og vilkår, der er meget udbredt i klientens arbejdsmiljø.

Træning "Gæt hvad han ikke kan lide"

En af deltagerne i træningen skildrerutilfredse kunde: kunden har besluttet ikke at blive betjent i virksomheden længere, men vil ikke direkte stemme grunden til, at han forlader. Grunden er beskrevet på forhånd ved at føre på et stykke papir. Deltager-klient kan frigive eventuelle kommentarer og udtrykke eventuelle følelser, men ikke at stemme essensen af ​​problemet. Den anden deltagers opgave er at forstå præcis, hvad kunden er utilfreds med.

I slutningen af ​​spillet opsummerer lederen: har lederen fundet ud af årsagen til klientens utilfredshed, på hvilke grunde han kunne og burde have anerkendt det, hvordan klienten antydede essensen af ​​problemet.

Øvelse "Forklar til en, der ikke forstår"

Træningsdeltagere præsenterer, hvad de sælger.Butikken er en regelmæssig, men ikke det nemmeste produkt, såsom et flashdrev eller et bankkort. Samtidig er klienten en uskyldig person (et lille barn, en dame, som ikke forstår noget i teknologi, en teenager, døv og dum, skør). Sælgers opgave er at forklare på et høfligt, tilgængeligt sprog til kunden, hvad han præcist sælger, og hvorfor køberen har brug for denne genstand.

Funktioner af træningen i banken

Kundeorienteret tilgang i banken for at gennemførehårdere end en handelsorganisation. Opgaverne for de ansatte i en finansiel institution omfatter ikke kun kundeservice, men også overholdelse af en række love, procedurer, instruktioner. I den henseende skal bankens medarbejder fremlægge en række krav til kunden om levering af de nødvendige dokumenter, formidling af de nødvendige oplysninger.

Kundeorienteret træning forPersonale i en finansiel institution bør indeholde en veludviklet enhed til behandling af klager og indsigelser. Det er vigtigt for bankmedarbejdere at forbedre deres bløde konflikthåndteringsfærdigheder i klasseværelset.

Omhyggeligt planlagte spilopgaver vil hjælpe træningsdeltagere med at lære at betjene kunder på højeste niveau, samtidig med at man insisterer på at opfylde organisationens krav.

Uddannelsesprogrammet for bankansatte børinkludere en stor blok af tidsstyring og selvorganisering. Operationspersonale, kreditinspektører og salgspersonale arbejder under et stramt tidspres. De er begrænset af tidspunktet for driftsdagen og beskæftiger sig ofte med køer af negativt mindede besøgende. Konstant stress påvirker arten af ​​interaktion med kunderne.

Uddannelsesevner til at opretholde sig i arbejdstilstand bør være et af hovedemnerne i klassen med bankansatte.

Uddannelse til medarbejdere i uddannelsessystemet

På grund af det faktum, at et stigende antal af beggegymnasier og universiteter bliver helt kommercielle, deres holdninger til studerende og skolebørn ændrer sig. Den kundeorienterede tilgang i uddannelsen bliver også mere almindelig. Lærerne er samtidig i en temmelig vanskelig situation. På den ene side skal de objektivt evaluere deres studerendes viden om nødvendigt vise lave score. På den anden side er selv den mest utilgængelige studerende nu en klient. Hans utilfredshed med skolen kan resultere i tab af en del af skolens eller universitetets indkomst.

Derfor træner systemarbejdereUddannelse bør omfatte dramatisering og analyse af alle problemstillinger, der opstår i klasseværelset, foredrag og seminarer. Lærere skal lære at komme i vejen for eleverne og forstå deres behov.

Det er også vigtigt for lærere at beherske kunsten inspirerende elever, at vække i dem et stærkt ønske om at dybere mestre de studerede emner.

Funktioner af træningen for turisme personale

Kundeorienteret tilgang til turismeIndustrien er særlig vigtig. I erhvervslivet opfatter folk mange små problemer og uoverensstemmelser roligt og venter på dem. Når man går på ferie, ønsker ikke selv kroniske workaholics at beskæftige sig med vanskeligheder og problemer. Virksomheder relateret til fritid industrien, turisme, underholdning, bør være særligt opmærksomme på kunderne.

Ved træningen er det vigtigt at være særlig opmærksom på arbejdet.over deltagernes positive holdning. Det er vigtigt for medarbejdere i hoteller, underholdningsinstitutioner, restauranter, rejseselskaber at udstråle energi af fred og glæde. Når man køber en billet i udlandet eller en billet til en attraktion, skal klienten føle, at han allerede hviler.

konklusion

Den klientorienterede tilgang i en krise er ikkeophører med at være relevant. I forbindelse med de strengeste besparelser implementerer mange organisationer med succes ideer, der ikke sparer på kunder og kunder.

For at holde kunder loyale, mangeVirksomheder er segmentering og mere grundig identifikation af behov. I en krise bliver konkurrencen hårdere. Virksomhedslederne er bekymrede over, hvad kunderne har brug for, hvilke mængder penge de er villige til at bruge, hvilke produkter der stadig kan produceres eller købes specifikt til deres faste kunder.

Det ser ud til, at finanskrisen er endnu merespredes kundeorienteret tilgang i små og mellemstore virksomheder. Seminarer og træning om dette emne vil sandsynligvis forblive efterspurgt i lang tid.